Aflevering nr. 145: BENT U DAAR NOG…?

Als u ooit gaat verhuizen, regel dan eerst uw adreswijzigingen en ga NOOIT, nooit, nooit naar de website van KPN als u tenminste verzekerd wilt zijn van een vlotte gang van zaken.

Ik was zo dom om dat wel te doen en ben daar inmiddels zwaar voor gestraft. Vandaag, 14 april 2006, wacht ik al ruim vijf weken op de verhuizing van mijn adsl-verbinding en het eind is nog niet in zicht. Sterker nog; ik ben ten einde raad. Na alle telefoontjes naar KPN (die voor de techniek moet zorgen) en Planetinternet (dat verantwoordelijk is voor mijn abonnement) ben ik zo langzamerhand de wanhoop nabij. Het verhaal begint op dinsdagavond 7 maart j.l.

Tussen de vele werkzaamheden voor school en de verhuizing door ben ik op de dag van de Gemeente-raadsverkiezingen ’s avonds om half acht achter mijn computer gaan zitten. Ik maakte eerst voor de gemeente en de post de adreswijzigingen in orde en ging toen naar de website van KPN. Ik dacht snel klaar te zijn met het verhuizen van de vaste telefoon en mijn adsl-verbinding. Maar dat viel tegen. Je moest je eerst aanmelden en een waslijst van gegevens invullen, voordat je een stap verder kwam. Na later bleek had ik me niet alleen onvrijwillig aangemeld bij de “Mijn KPN” club, maar ook andere fouten gemaakt. Ik wilde namelijk niet alleen mijn “adsl-time” (waarbij je steeds moet in bellen en de telefoontikken betaalt) abonnement verhuizen van Herengracht 14 naar Burg. de Raadtsingel 32 in Muiden, maar ook van de gelegenheid gebruik maken om het dure en onpraktische adsl-time te veranderen in een regulier 24-uurs-adsl-abonnement, bij dezelfde provider Planetinternet. Voor de adsl-aansluiting had KPN immers in het verleden alles geregeld (het modem geplaatst en geïnstalleerd, Planet gewaarschuwd, enz.) In de overtuiging dat ik alles goed geregeld had wachtte ik af, maar er gebeurde niets, dat wil zeggen; er gebeurde heel veel, maar niet wat het adsl betreft. Ik verhuisde op donderdag 9 maart naar mijn nieuwe woning maar liet de telefoon en de computer op mijn oude adres staan tot ik op 16 maart de sleutel moest inleveren. Ik zat drie dagen zonder telefoon. Lastig, maar niet onoverkomelijk. Op maandag 20 maart kon ik weer bellen op mijn nieuwe adres.

Intussen had ik echter ook op 13 maart een brief gekregen van KPN waarin stond dat ik Direct-adsl had aangevraagd bij KPN en dat ik mijn contract bij mijn huidige internetprovider moest opzeggen. Ik schrok, want dat was helemaal niet de bedoeling. Ik wilde gewoon bij Planet blijven en hetzelfde e-mailadres (ham.muiden@planet.nl) en mijn domeinnaam (www.guuskroon.nl ) houden. Op advies van mijn broer, die mijn website beheert, annuleerde ik telefonisch op donderdag 16 maart de Direct-adsl aanvraag bij KPN, evenals het bijbehorende modem. Geen probleem werd mij verteld, want het was binnen de gestelde termijn van acht dagen. Ik blij. Wel moest ik even op de website van Planet in verband met mijn verhuizing de adresgegevens veranderen, dan was alles goed. Zo gezegd en zo gedaan. Geen probleem.

Op maandag 20/3 kon ik dus weer bellen, maar mijn modem was niet gesynchroniseerd, stond op het computerscherm. Geen internet en geen e-mail dus. Even wachten dan maar, ik had genoeg te doen. In de overtuiging dat alles in orde zou komen ben ik verder gegaan met mijn nieuwe huis inrichten.

Op dinsdag 28 maart zat ik nog steeds zonder post, zonder krant, zonder kabelverbinding en zonder adsl. Ik haalde de post op bij mijn buurvrouw, nam een gratis Metro of Spits mee bij het station in Diemen, keek ’s avonds naar speelfilms op DVD en raadpleegde op mijn werk het internet.

Over de problemen met TPG-post en Multikabel zullen we het hier maar niet hebben, want dan wordt dit verhaal nog ingewikkelder. Ook het wekenlang (niet, te laat of foutief) bezorgen van de Gooi-en Eemlander is een hoofdstuk apart dat ik maar even laat rusten. Het gaat nu om de adsl-verbinding.

Woensdagmiddag 29 maart besloot ik Planetinternet te bellen om te vragen of ik mijn adsl snel zou kunnen gaan gebruiken. De medewerker van Planet liet me kortweg weten dat ik niet bij hem maar bij KPN moest zijn. Ik belde KPN (tel. 0900-0244; 3x doorkiezen plus een tijdje wachten op je beurt) en stelde mijn vraag opnieuw. Ik werd doorverwezen naar een tweede persoon, die ik het zelfde nog eens uitlegde. Deze persoon meende dat ik toch echt bij Planet moest zijn en verbond me maar meteen even door. Bij Planet echter werd mij onmiddellijk te verstaan gegeven dat ik niet hoefde te rekenen op enige medewerking. Bel KPN maar. Ik moest mijn adsl-verhuizing telefonisch doorgeven aan KPN en niet via internet.Toen ik zei dat deze mij juist naar Planet had verwezen, werd de verbinding botweg verbroken en ik kwam in de wachtrij bij KPN terecht. Na minutenlang gewacht te hebben voordat ik zelfs maar doorverbonden werd (“Al onze medewerkers zijn in gesprek, nog even geduld alstublieft”) kreeg ik meneer X, die verwees mij naar mevrouw Y van de klantenservice. Ik legde haar het hele verhaal nog maar eens uit; over mijn mislukte adsl-aanvraag, de annulering en de niet geslaagde verhuizing van mijn adsl-verbinding. Ze moest de hulp inroepen van een deskundige, want dit was eigenlijk helemaal niet haar afdeling. Twintig minuten lang werd ik letterlijk aan het lijntje gehouden, voordat ze mij doorgaf aan meneer XY. Deze legde ik alles weer geduldig uit. Hij was vol begrip, liet mij opnieuw wachten en vertelde toen dat alles nu echt geregeld was. Ik kwam terug bij mevrouw Y, die Eva Poorte bleek te heten toen ik het haar vroeg. Zij verzekerde mij dat ik me geen zorgen meer hoefde te maken. Als ik nu rustig afwachtte dan kwam alles in orde. Het bestellen en vervolgens annuleren van de direct-adsl bij KPN had voor veel verwarring en vertraging gezorgd, maar nu was alles in orde. Waarschijnlijk zou ik na vijf werkdagen mijn adsl kunnen gebruiken. Zo niet dan moest ik nog maar eens bellen. Hartelijk dank voor uw geduld en nog een fijne dag verder.

Ik was blij en opgelucht dat het probleem nu opgelost was en stelde me in op een wachttijd van een week. Mevrouw Y vertelde ook nog dat ik geen bericht zou krijgen wanneer ik mijn adsl weer kon gebruiken. Ik moest maar regelmatig proberen of hij het weer deed. Na vijf dagen was er nog steeds niets te merken van een verandering. Mijn televisie deed het inmiddels, de krant werd ook eindelijk bezorgd, evenals de post, maar mijn modem bleef zwijgen. Door drukke werkzaamheden had ik geen tijd om eerder te bellen, dus toen ik op donderdag 14 april een vrije dag had, ben ik er maar weer eens voor gaan zitten.

Ruim twee weken na mijn drie kwartier durende telefoonmarathon op 29 maart belde ik eerst met KPN. Ik werd doorverbonden van mevrouw 1 naar meneer 2, die mij verwees naar meneer 3. Ik legde mijn probleem keer op keer uit. Meneer 3 zei dat er nog steeds niets gebeurd was. Dat vond ik onbegrijpelijk en onverteerbaar. Deze Mike Henson vroeg mij “even” te wachten. Ruim twintig (20!) minuten zat ik aan het toestel, terwijl het stil bleef aan de overkant. Uiteindelijk kwam hij weer aan de lijn met het volgende voorstel: Omdat het blijkbaar zo moeilijk was om mijn adsl-abonnement te verhuizen kon ik beter mijn adsl-abonnement beëindigen, want dat liep nog steeds door op mijn oude adres, zodat ik daar ook nog abonnementskosten voor moest betalen, ook al gebruikte ik het niet. Ik kon dan meteen een nieuw adsl-abonnement aanvragen op mijn nieuwe adres, waarbij ik ook mijn adsl-time (=inbel-) abonnement kon veranderen in een adsl-easy-pakket, zoals ik oorspronkelijk ook wilde toen ik op 7 maart mijn eerste poging op internet de mist in zag gaan. Ik kon mijn eigen e-mailadres ham.muiden@planet.nl gewoon houden. KPN zou alles regelen en het doorgeven aan Planet. Zonder modem (want dat had ik al) zou dit al na vijf dagen in werking kunnen treden. Dat klonk aantrekkelijk. Ik was alle toestanden zat en besloot op het aanbod in te gaan. Meneer Henson verzekerde mij dat het nu helemaal in orde was. Enigszins gerustgesteld ben ik even wat anders gaan doen, na drie kwartier bellen (winst voor KPN!).

Vervolgens belde ik nog maar weer eens naar Planetinternet ter bevestiging van de gemaakte afspraak.

De juffrouw die ik uiteindelijk aan de lijn kreeg was vriendelijk en behulpzaam. In eerste instantie stelde ze dat ik mijn oude adsl-time niet voor 1 augustus kon beëindigen, omdat ik vier maanden opzegtermijn had. Maar toen ik zei dat het nieuwe adsl-abonnement ook bij Planet liep en niet bij KPN kon het gelukkig per 1 mei beëindigd worden. Dat leek me redelijk, aan het eind van deze maand. Ik ben gaan eten en even iets anders gaan doen om me te ontspannen na alle telefoongesprekken.

‘s Middags   realiseerde ik me dat ik niet gevraagd had of ik ook mijn domeinnaam www.guuskroon.nl mee kon nemen naar het nieuwe adsl-abonnement, dus belde ik om 14.40 uur naar Planetinternet (0900-1905). Je moet dan eerst drie keer doorkiezen en je klantnummer invoeren voordat je iemand aan de lijn krijgt. Tot mijn niet geringe verbijstering zei mr. Pieri aan de lijn dat mijn oude adsl-abonnement op Herengracht 14 inderdaad beëindigd was, maar dat er géén nieuwe aanvraag was geregistreerd. Wat zijn collega allemaal had gezegd en wat KPN gezegd had, tja, daar had hij geen boodschap aan, helaas. Er volgde opnieuw overleg en een lange wachttijd. “Wat is uw telefoonnummer? Even geduld aub.” Ja hoor, ik wacht wel weer. “Nee hoor, er is hier geen nieuwe adsl-aanvraag bekend, u moet echt KPN maar bellen. Godverdegodver…

Donderdag 14 april 15.00 uur. KPN-klantenservice gebeld. Uiteraard weer geheel andere personen aan de lijn. Stel je voor dat je twee keer dezelfde persoon zou krijgen. Veel te lastig, voor KPN natuurlijk. Je kunt beter het bellen uit besteden aan een call-center, dat is lekker anoniem en je hebt verder geen gezeur want je hebt niets te maken met wat een collega gezegd, gedaan of toegezegd heeft. Als iemand een lastige vraag stelt, laat je hem even wachten en verbindt gewoon door met een collega. Meestal haakt men na een poosje wachten vanzelf af. De hardnekkige lastpost die toch geholpen wil worden, stuur je van het kastje naar de muur en als dat niet helpt met een kluitje in het riet of desnoods het bos in.

Na lang aandringen en twee keer doorverwijzen werd mij door een KPN-medewerker gelukkig bevestigd dat ik inderdaad mijn oude adsl-abonnement op Herengracht 14 had beëindigd en een nieuw easypakket-abonnement had aangevraagd voor Burg. de Raadtsingel 32. Eerst werd er nog gezegd dat het wel drie weken ging duren, maar toen ik tegenwierp dat hun collega Mike Henson mij verzekerd had dat het binnen vijf dagen geregeld zou zijn., kon het opeens op maandag 24 april in orde zijn. Te laat voor mijn verjaardag, op 22 april, maar in godsnaam, vooruit dan maar. Dat Planet nog niet op de hoogte was klopte wel, want mijn aanvraag moest nog doorgestuurd worden. “Echt meneer, het is nu in orde. U log-in gegevens worden u per post toegestuurd door Planet. Alles zo naar wens meneer? Prettige dag nog.”

Wantrouwig belde ik om 15.15 uur nog maar een keer naar Planetinternet, om te horen of het nu echt klopte. Dat betekende dus weer klantnummer intoetsen, doorkiezen, wachten en uitleggen waarom ik bel. Vervolgens wachten, wachten, wachten. En dan de mededeling: Nee meneer, uw oude adsl-abonnement loopt tot 1 augustus en kan niet eerder opgeheven worden. “Ja maar, uw collega’s hebben mij verzekerd dat mijn oude abonnement beëindigd was…!” “Nee meneer, ik zeg u toch, u kunt uw abonnement alleen nmaar beëindigen per 1/8!” Als ik tegenwerp dat ik dit niet accepteer, mag ik weer wachten. Deze keer niet zo lang echter. Dezelfde persoon komt weer aan de telefoon en heeft een advies voor mij:

“Als u nu even uw opzegging van uw oude adsl-time annuleert dan kunt u gewoon KPN vragen uw adsl te verhuizen van Herengracht 14 naar Burg. de Raadtsingel 32…” Ik ontplofte zowat. “Meneer , dat heb ik nu al vijf weken lang geprobeerd en dat schijnt onmogelijk te zijn, daarom heb ik tenslotte mijn oude abonnement beëindigd en een nieuw abonnement genomen. Ik heb het nu al aan dertig mensen verteld en ik word zo langzamerhand stapelgek van jullie. Het enige wat jullie kunnen is me van het kastje naar de muur sturen en weer terug!” Mijn stem werd luider en luider. “Ja, als u zo tekeer gaat kan ik u niet langer helpen meneer. Dan moet ik dit gesprek beëindigen.” Ja, dat ga ik nu ook doen. De groeten!!!” zei ik.

Woedend zat ik daar op mijn stoel, me wanhopig afvragend wat ik nu moest. Ten einde raad belde ik mijn broer Willem, die mijn website beheert. Hij had niet veel tijd maar adviseerde me alles op schrift te stellen en dit op te sturen naar een bevoegde instantie. Dat ben ik dan nu aan het doen. Ik heb er weinig vertrouwen in en vrees dat het allemaal nog langer gaat duren, maar er blijft me weinig anders over. Bellen helpt niet, dus wat moet je dan? Misschien kan ik mijn e-mail versturen bij de buurman of bij mijn broer, voorzien van een paar simpele vragen:

• Kunt u er voor zorgen dat ik zo gauw mogelijk weer een adsl-verbinding heb?
• Mag het alstublieft een easy-pakket zijn?

Hartelijk dank, namens een gemangelde klant die per ongeluk verhuisde. GK